対面・電話でよくあるクレーム3パターン 解決策やモチベーション維持の方法をご紹介します。

どうも、なこです。

私は今まで、数多くクレーム対応の経験をしてきました。

ガラの悪い関西地域の某ケータイショップ店員・コールセンター時代は、毎日が戦いだった。

しかし、クレームも、数をこなしているとパターンが見えてくるもので。パターンに当てはめて、対処をすれば、大体一人で処理できてしまうようになるもの。

今、まさにクレーム対応に悩んでいる人に見てほしい。

私の経験上でよくあったクレームパターンと、解決策・クレーム対応時の自分のモチベーションをご紹介します。

(以下のクレーム内容はすべて会社側に非がある場合を想定しています。)

 

 

よくあるクレームパターン3選

1.王道中の王道、「誠意を見せろ」系のクレーム

 

ショップ定員や、コールセンターをしていると、一番よくあるパターンかと思います。

データが消えた、電話の電源が入らず、仕事で損失を出した、など。

クレーム内容は多岐にわたりますが、最終言われる確率が高いのが、これ。

誠意をみせろ

 

クレーム処理などしたことのない時代には、誠意などどう見せればいいものか。と、可愛く悩んだ時期もありましたが、今じゃ、「きたきた、そろそろ解決できるな。粗利が〇円だから、何%まで割引して・・・」と、電話中に勝手に頭で先に計算をしだすまでになりました。

 

誠意の見せ方にもいろいろあるかと思うのですが、この場合は、90%の割合でお金で解決の方向に向かうセリフです。

このセリフがあれば、必ず商品代金の割引・返金対応の確立が高い。

ここまで怒ってしまっているお客様は、サクッと返金・割引の話に持って行ってしまいましょう。

ただ、話の持っていき方を誤ってしまってはいけません。

すぐに、じゃあ、返金します!と、申し出ると、「金の問題じゃない!」と一喝される場合があります。

話ているお客様の雰囲気や、状況を見て、伝え方を判断すべきです。

お金じゃないなら、なんなのか。・・・結局お金の話になるのですが、お客様の中には、誠意を見せろ、の「誠意」の内容をすぐに教えてくれない人が多いです。

では、どのように話を持っていくのか。

 

方法1
超下手に出る場合の言い回し

「この度は本当に申し訳ございません。〇〇様に今回の件でご迷惑をおかけしている上、そのご対応に貴重なお時間までいただいてしまい、大変恐縮でございます。大変失礼なご提案であることは重々承知の上ですが、今回の件については商品代金をご返金することが、精いっぱい私共に出来るご対応でございます。どうかこちらでお収めいたけませんでしょうか。」

 

結局、すぐ、返金します!っと言っちゃうんですが、言い方の問題ですよね。

これでさらに怒らせる、ということはありません。

 

方法2
誠意の内容を素直に教えてもらう

誠意の内容の認識を、お客様と会社側ではっきりさせないと話が進まないので、聞いちゃいましょう。

「私共のご対応といたしましては、○○まででございますが、○○様はどのようなご対応をご希望でしょうか。」

これは、対面の場合がお勧めです。(申し訳なさそうな態度が完璧にできる人前提ですが)

電話では、声音を間違うとさらに怒らせてしまう危険がありますので、お勧めしません。

 

 

2.分の中の疑問を解消したい「こんなことになった経緯を説明しろ」系

 

起こってしまったミスに対して、どうしてこのような事態になったのか、どんな管理をしていたのか、どういうつもりなのか、とミスが起こった経緯をとにかく事細かに聞きたいお客様のパターンです。

このお客様の場合には、経緯の確認に時間がかかることが多いので、電話の場合は折り返しにし、対面の場合は、別席に移動させて、自分自身が内容を全て把握できてから、対応するようにしてください。

把握する内容は、本当に全てです。

再度お客様と話すときは、最後の話し合いになる、というぐらい細かく内容を把握し、もう一度確認のために席を立ったり、受話器を置くことがないようにしてください。再連絡になるだけで、怒り狂うお客様もいます。

把握内容は、どこの部署が、どのような管理方法で、どのような対応をし、今回のミスにつながったのか。今後の対応方法はどうなるのかということと同時に、再発防止策を決めてお客様にお話しできる状態で挑むのが、ベターです。

 

経緯の説明を求めるお客様に対して、返金対応にまで至るケースは少ないですが、これを入り口にして、最終、誠意を見せろ、と言ってくる、複合パターンもいますので、最後まで気は抜けません。

説明時には、時系列にそって、分かり易く、お客様に説明しましょう。

 

例文
商品誤送による引き取り交換の場合

弊社では〇日にご注文があった商品を当日にメーカーに発注し、〇日出荷と連絡を受けました。

メーカー側で〇日に取り込んだ受注データに誤りはなかったのですが、発送日の〇日の梱包作業時に、作業者が受注内容を見誤ってしまい、違う商品を発送してしまったようでございます。

ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。

今後のご対応として、正しい商品と交換するため、配送会社の手配を行いたいのですが、ご都合の良い日はございませんでしょうか。

正しい商品のお届けと同時に、誤った商品のお引き取りに伺います。

また、今後再発防止のために、メーカー側にはピッキング時に謝った商品を取り出さないよう、人手だけで行わないようなシステムを導入するよう指導いたしました。

改善までに少しお時間はいただくことになりますが、何卒ご容赦くださいませ。

 

 

3.理路整然に、淡々と説明する、「もう起きてしまったのだから経緯の説明はいらない、今後どうしてくれるのか」系

 

このセリフを言うお客様は、激昂して声を荒げることはありませんが、冷静に淡々と話を詰めてくるタイプです。

一見、「誠意を見せろ」系と同じかと思いきや、そうではない場合が多いです。

このような人は、理論的に、上手く話せば、何の対応もしなくても、理解を示して、お客様側から引いてくれる人も稀にいます。

しかし、少しでも納得できないところがあると、出るところまで出るぞ、という姿勢を見せてくる場合があります。

こういうお客様には、一定の強い価値観を持っている人が多いため、その場その場で対応方法を変えないといけない場合がほとんどでした。

クレーム対応が苦手な人は、さっさと上司に代わる方が賢明です。

頭の良い人が多いので、下手に自分で解決しようと頑張ると、余計に複雑化してしまう可能性があります。

上司に助けを求めましょう。(多分こういうお客様は、早い段階で上司を出せと言ってくるはず。)

 

 

クレーム対応後の自分のモチベーション

 

以上のような、クレーム対応後は、精神的にかなり疲れているはず。

すぐに忘れられる人はいいですが、ネガティブな人が後からクレーム対応時の反省などしようものなら、泥沼にはまります。

上手く対応できた場合は、問題ないですが、自分のせいでクレームを長引かせるような結果になってしまったときはもう最悪。中々割り切れない人は、以下のことを実践してください。

 

仕事のことを少しでも忘れるために
  • 仕事以外でのコミュニティーを作る。
  • 職場以外で遊んだり、話したり出来る友達に頼る。
  • とにかく、仕事以外のことに集中できる場所に行く。

 

 

私は、それを持たず、ストレスをため込んだために、新卒入社した会社で腰にヘルペスができ、1週間~10日ほど、全く動けない状態になりました。(その時病院での診断で、若いのに、こんなところにヘルペスできるなんて。よっぽどのストレスがあるんだね。気を楽に持ちなよ、と同情されたくらいです。)

そんな状態でも悔しくて辞めなかった自分を、今は大いに褒めたい。

この辛い経験があったので、今は、どんな職場でもやっていける自信があります。

 

今、まさに苦しんでる人がいれば、その苦しみは無駄じゃないよ、と言いたい。

でも、体を壊してしまっては、元も子もないので、最低でも誰かに相談できる環境を作ってください。

働くことは、楽しいことだと思える日がきっときます。

 

 

まとめ

 

最後になりましたが、どんなクレーム対応でも、お客様が何を一番言いたいのか、望んでいるのかを正確に聞き取るヒアリング力と、問題点を引き出すトーク力が必要です。

世の中には、いろんな人がいるので、思いがけない対応をすることになることも。

でもこれが出来るようになれば、接客力はかなり向上します。

なので、今苦しんでる人も、自分の成長につながると思って、無理しない程度に頑張ってください!

苦しんだことは、絶対無駄にはなりませんので。

 

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